近日，有关AI客服“听不懂人话、找不到真人”的弊病再次引发关注。答非所问的机械回复、层层设障的人工入口、缺乏温度的情感回应，“智能”客服变“智障”，让用户与解决问题之间，隔了一堵“会说话的墙”。
AI客服“不智能”，技术瓶颈是一部分原因——依赖关键词匹配与预设话术库，遇到复杂语境与模糊表达，便难以应对。某电商平台数据显示，当用户咨询包含3个以上限定条件时，AI理解准确率骤降至65%。
但最核心的问题，在于企业的价值导向偏差。AI客服的初衷，是快速解决问题，降低人工成本，但如今，许多企业眼中没有“增效”，只有“降本”，将其核心功能设计为“拦截用户请求”，甚至刻意设置人工客服接入障碍：某外卖平台需发送5次“转人工”才能排队，某社交平台连续发送20余次仍无回应。2024年相关投诉同比增长56.3%的数据，正是市场对这种短视行为的无声抗议。
解决AI客服弊病，关键在于回归“人机协同”的沟通模式。企业需转变根本认知，客服不是“成本的碎钞机”，而是创造用户价值的核心触点。一方面，加快技术升级，让AI更加智能，精准识别复杂需求与情绪变化；另一方面，优化“智能过滤—人工托底”机制，设定“一键转人工”的转接时长限制，挖掘那些AI回答不了的问题中蕴藏着的需求“金矿”，有针对性地改进产品和服务。
“技术的价值不在于多智能，而在于多懂人。”AI客服的智能，不该是给用户设障的“智商测试”，而该是读懂需求的“贴心助手”；企业的账本，不能只算人力成本的“小账”，更要算用户信任的“大账”。毕竟，能打通需求的才是桥梁，能温暖人心的才是服务。（莫兰）
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